Desenvolver estratégias para reter clientes é essencial para qualquer negócio, principalmente para o segmento de provedores de internet. Muitas empresas concentram-se apenas em desenvolver estratégias elaboradas para chamar a atenção de novos consumidores e deixam a desejar quando o assunto é a base já fidelizada.
Porém, reter clientes no seu negócio é tão importante quanto captar novos. Afinal, com uma base de consumidores fidelizada, você tem defensores da sua marca no mercado. E o melhor: uma fonte de pagamentos recorrentes e um público que faz propaganda gratuita da sua empresa!
Por esse motivo, preparamos este post para ajudar você a desenvolver algumas estratégias eficazes para reter clientes no seu provedor e, assim, melhorar os seus resultados. Além disso, mostraremos algumas ferramentas que podem ajudar você nesse processo e alguns dos erros cometidos pelos concorrentes que a sua empresa deve evitar. Ficou curioso para saber mais sobre o assunto? Então, é só continuar a leitura!
1. O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes corresponde a um conjunto de ações desenvolvidas pelas empresas com o objetivo de evitar a redução da sua base de consumidores. Ou seja, é a busca pela manutenção do vínculo do consumidor com o negócio.
Imagine que você queira cancelar a assinatura de um serviço de internet. Ao falar com um atendente, é comum receber a oferta de inúmeras vantagens e excelentes condições para que você desista do cancelamento. Todos os argumentos utilizados pelo prestador do serviço fazem parte da estratégia da empresa para reter clientes.
Porém, nem todas as ações de retenção de clientes são vantajosas para as empresas: é comum que sejam oferecidos descontos tão agressivos que venham a trazer prejuízos para o negócio. Por isso, é importante que você esteja atento às estratégias utilizadas pelo seu provedor.
2. Por que é importante reter clientes no seu provedor de internet?
A concorrência nesse segmento costuma ser muito acirrada. Portanto, se você quer que o seu negócio tenha um diferencial em relação aos concorrentes, é importante adotar estratégias de retenção de clientes.
Dessa forma, você consegue, por exemplo, oferecer um atendimento e um serviço diferenciados, que podem contribuir para o aumento da satisfação dos consumidores com a sua empresa. Isso pode contribuir para a redução significativa dos pedidos de cancelamento e, consequentemente, para os resultados do seu negócio.
Portanto, ao investir em estratégias para reter os clientes, a sua empresa só tem a ganhar!
3. Como calcular essa taxa?
Para calcular a taxa de retenção de clientes do seu provedor, você pode utilizar a seguinte fórmula:
Taxa de retenção = [(total de clientes no final do período – total de novos clientes durante o período) ÷ (total de clientes no início do período)] x 100.
Para exemplificar, imagine que em um determinado período a sua empresa apresente os seguintes resultados:
- total de clientes no início: 200;
- perda de clientes: 20;
- ganho de clientes: 40;
- total de clientes no final: 220.
Nesse caso, a taxa de retenção de clientes será:
- [(220 – 40) ÷ 200] x 100 = 90%.
Esse resultado fornece informações valiosas para as empresas. Afinal, um valor elevado indica que o negócio está no caminho certo em relação ao relacionamento com os consumidores. Por outro lado, uma baixa taxa de retenção indica a necessidade de realização de mudanças urgentes na empresa, seja no atendimento ou na qualidade do serviço oferecido.
Por isso, é muito importante que você faça o acompanhamento dessa métrica com frequência para adotar as ações necessárias no seu provedor.
4. Como planejar as estratégias?
Para adotar estratégias de retenção de clientes, é importante entender que a fidelização vai além do nível de satisfação do consumidor com o seu negócio. Por isso, você deve conhecer a fundo a base de consumidores da sua empresa. Dessa forma, é possível entender as suas necessidades e, assim, fazer um planejamento das ações que podem ser adotadas no curto, médio e longo prazos.
No âmbito interno, é importante analisar o orçamento da empresa para identificar quais descontos e condições podem realmente ser oferecidos para garantir a fidelização de assinantes no seu negócio. Afinal, não é interessante manter um cliente que não gere lucros para o seu provedor.
Já no ambiente externo, você deve analisar quais são as estratégias utilizadas pelos seus concorrentes. Assim, é possível identificar as mais eficientes para o seu negócio e descartar aquelas que apresentam poucos resultados. O importante é que você deve entender quais são as particularidades do seu provedor para definir quais ações devem ser adotadas com o objetivo de reter clientes.
5. Quais estratégias aplicar para reter clientes?
A seguir, apresentaremos algumas das principais estratégias de retenção de clientes que podem ser utilizadas no seu provedor. Porém, é importante avaliar as particularidades do seu negócio para saber quais devem ser adotadas. Acompanhe!
5.1. Entenda as necessidades do seu cliente
Conhecer as necessidades dos consumidores é essencial para o sucesso da sua estratégia de retenção. Com essas informações você pode oferecer produtos diferenciados e que atendam aos anseios do seu público. Assim, o nível de satisfação com o seu negócio aumenta, o que contribui para o alcance de melhores resultados.
Para conhecer as necessidades dos consumidores, o seu provedor pode realizar pesquisas de satisfação periodicamente. Dessa forma, é possível entender as demandas dos seus clientes e realizar ações para atendê-las. Porém, tenha atenção ao momento de elaborar esse questionário. É importante que ele seja sucinto e preciso para estimular os consumidores a respondê-lo.
5.2. Ofereça um atendimento de qualidade
Prestar um bom atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Muitos provedores preocupam-se apenas em oferecer um serviço de qualidade, mas esquecem de investir em uma boa comunicação com o cliente.
Portanto, se você quer que o seu negócio tenha destaque em relação aos concorrentes, é essencial oferecer um atendimento de qualidade. As empresas que se preocupam em ouvir os clientes e que oferecem um bom suporte ou um pós-venda personalizado, por exemplo, têm maiores chances de aumentar a retenção e, assim, alcançar melhores resultados.
5.3. Tenha um serviço diferenciado
A oferta de um serviço diferenciado é um grande atrativo para os consumidores. Como a concorrência entre os provedores de internet costuma ser bastante acirrada, aqueles que oferecem um maior valor agregado acabam atraindo um número maior de clientes para o negócio.
Portanto, se você quer se destacar no mercado, não deixe de investir na diferenciação dos serviços oferecidos pelo seu provedor. Você ainda pode utilizar algumas estratégias para aumentar o nível de satisfação com a sua marca, como, por exemplo:
- oferecer uma capacidade de armazenamento em nuvem;
- fornecer serviços educacionais;
- ofertar diversas opções de conexão;
- fornecer uma grande variedade de planos;
- ter um suporte técnico rápido e eficiente;
- oferecer um atendimento personalizado;
- investir em tecnologia.
Além disso, é importante observar as principais tendências adotadas pelos seus concorrentes. Com isso, você consegue definir ações ainda melhores e, assim, reter cada vez mais clientes no seu provedor. O seu negócio só tem a ganhar!
5.4. Evite problemas operacionais
Os problemas operacionais nos provedores de internet costumam gerar uma grande insatisfação nos clientes, sendo uma das principais causas da perda de confiança na empresa, pelos pedidos de cancelamento e pela busca por serviços de outros concorrentes.
Portanto, se você quer reter clientes no seu negócio, é essencial oferecer um serviço de qualidade e que ocasione o mínimo de transtorno para os consumidores. Para isso, é importante ter uma equipe alinhada, bem treinada e capacitada para resolver qualquer problema que possa ocorrer no menor tempo possível. Dessa forma, você mantém uma boa reputação do seu provedor no mercado.
5.5. Invista em equipamentos de qualidade
Investir em equipamentos de qualidade deve ser uma premissa básica do seu negócio. Por isso, se o orçamento do seu provedor não permitir a oferta de um produto de maior qualidade que a dos seus concorrentes, tenha em mente que, no mínimo, você deve oferecer um produto equivalente.
Nesse sentido, é importante buscar fornecedores que ofereçam produtos de qualidade e que sejam diferenciados no mercado. Por isso, vale a pena pesquisar bastante para encontrar os melhores parceiros para o seu negócio. Assim, o seu provedor consegue reter clientes e, ainda, se destacar dos seus concorrentes.
5.6. Avalie os pontos negativos da concorrência
Ao avaliar os pontos negativos dos seus concorrentes, você consegue identificar algumas oportunidades de negócio. Avalie os seguintes aspectos:
- área de atuação;
- produtos e serviços oferecidos;
- qualidade do atendimento;
- uso de recursos tecnológicos;
- preços praticados;
- existência ou não do pós-venda;
- tamanho da empresa.
Essa análise pode indicar algumas áreas em que o seu provedor pode se diferenciar e, assim, ganhar maior participação no mercado. Portanto, se você quer adotar ações estratégicas para a retenção de clientes, não deixe de mapear os seus concorrentes e de identificar as principais forças e fraquezas de cada um.
5.7. Invista na capacitação da equipe
Ter uma equipe qualificada e bem treinada para atender às demandas dos consumidores é fundamental para o sucesso do seu negócio. Afinal, a realização constante de treinamentos, além de contribuir para aumentar a motivação e o engajamento dos colaboradores, faz com que o time se torne mais produtivo e consiga atuar de maneira cada vez mais estratégica.
Por isso, se você quer ter sucesso no processo de retenção de clientes, estabeleça um cronograma de realização de treinamentos. Dessa forma, você terá uma equipe altamente capacitada e capaz de resolver os problemas dos clientes com agilidade, eficiência e rapidez.
5.8. Faça a precificação correta
Alguns provedores de internet regionais não conseguem cobrir os preços praticados pelas grandes empresas. Por isso, é importante pesquisar bastante para fazer a precificação correta do seu serviço.
Nesse sentido, é importante ter em mente que o preço não é o único fator que faz com que o cliente escolha determinada empresa. Afinal, diante da ampla concorrência existente no mercado, o consumidor pode preferir um provedor que ofereça um maior valor agregado, mesmo que o preço do serviço seja superior. Portanto, pesquise bastante e converse com profissionais especializados para garantir que o preço do seu serviço esteja correto.
5.9. Tenha um bom pós-venda
O pós-venda deve ser tão importante quanto a venda para o seu provedor. Isso porque é nesse momento que você tem a chance de começar a construir um relacionamento duradouro com o consumidor. Por isso, essa etapa é fundamental para o processo de retenção de clientes.
Durante o pós-venda, você pode incentivar o cliente a fazer um upgrade do plano ou oferecer novos produtos e serviços. Além disso, é um bom momento para fazer uma pesquisa de satisfação para entender os problemas e as necessidades dos consumidores. Com essas informações, o seu negócio pode adotar as ações necessárias para se diferenciar dos concorrentes.
6. Quais ferramentas ajudam a reter clientes no seu provedor?
A seguir apresentamos algumas ferramentas que podem ser utilizadas para promover a retenção de clientes no seu provedor. É importante que você faça uma avaliação para saber quais fazem sentido ter na sua empresa. Acompanhe!
6.1. MK CRM
Se você quer ter sucesso no seu negócio, é importante investir em uma gestão baseada em dados. Para isso, disponibilizamos o MK CRM, uma solução especializada em coletar, organizar e analisar as informações essenciais para o processo de tomada de decisões na sua empresa.
Com o MK CRM você consegue identificar o comportamento dos seus clientes e, assim, oferecer serviços mais alinhados com as suas necessidades. Além disso, é possível prever algumas situações que podem indicar que o consumidor tem a intenção de cancelar o contrato com o seu provedor. Com base nessas informações, você pode adotar algumas ações para fazê-lo mudar de ideia.
6.2. MK BOT
O tempo de espera nas ligações telefônicas é um dos grandes motivos de insatisfação dos clientes com os serviços de internet. Por isso, é essencial investir em soluções como o MK BOT, o atendimento multicanal automatizado da MK Solutions, criado para facilitar a comunicação e a resolução das demandas dos clientes dos provedores.
O MK BOT é um robô que oferece atendimento rápido e diferenciado para os consumidores através do WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram. Portanto, se você quer alcançar resultados cada vez melhores no seu provedor é essencial investir nesse tipo de ferramenta, pois já é uma tendência no segmento.
6.3. Calendário
Existem softwares que possuem as ferramentas específicas de uma agenda online. Ao investir nesse tipo de ferramenta, sua empresa pode inserir as datas dos aniversários dos clientes e pedir que seja notificada sempre que alguma delas se aproximar.
Com isso, você pode enviar mensagens automáticas de felicitações para os seus clientes. Com essa pequena ação, os consumidores se sentem valorizados pela empresa, o que contribui para aumentar a taxa de retenção do seu negócio.
6.4. Canais de comunicação
Investir em uma solução de atendimento automatizado multicanal como o MK BOT, por exemplo, é muito importante para os provedores de internet. Como esse público, em geral, é bem diversificado, você deve disponibilizar várias formas de comunicação com os clientes, seja por meio do atendimento remoto ou presencial.
6.5. E-mail marketing
As empresas costumam utilizar o e-mail marketing para fazer a prospecção de clientes. Porém, essa também é uma excelente maneira de estimular a retenção no seu negócio, já que cada contato tem uma oferta de valor para o consumidor.
No mercado, existem alguns softwares que permitem o envio de e-mail marketing de forma automática e segmentada. Como eles podem oferecer vários benefícios para o seu provedor, vale a pena pesquisar para escolher o mais adequado para o seu negócio.
7. Quais erros evitar nesse momento?
A seguir, apresentamos alguns erros cometidos pelas empresas no processo de retenção de clientes. É importante que você conheça cada um deles para evitá-los na sua empresa. Acompanhe!
7.1. Não investir em tecnologia
As empresas que não investem em soluções tecnológicas correm o risco de perder espaço para a concorrência. Como a tecnologia facilita a comunicação e fornece maior agilidade e segurança para os processos, se o seu provedor neglicencia essa área, terá uma enorme desvantagem competitiva no mercado.
Portanto, se o seu objetivo é reter clientes, adquira o software para provedores mais premiado do Brasil. O MK 3.0 irá facilitar os processos internos e externos do seu negócio, garantindo maior satisfação dos consumidores com a sua empresa.
7.2. Oferecer produtos e serviços genéricos
A oferta de produtos ou serviços genéricos é outro erro cometido no processo de retenção. Como os consumidores recebem inúmeras mensagens e notificações de empresas, diariamente, não é inteligente desperdiçar a sua atenção com conteúdos que não sejam segmentados.
Além de não ser uma estratégia eficaz, o envio de “avisos” genéricos pode ter um efeito contrário: o consumidor pode ter o sentimento de que a marca não conhece o seu perfil, por isso não consegue atender às suas necessidades.
7.3. Não ter periodicidade no contato
Um erro que costuma ser fatal no processo de retenção de clientes é a ausência de periodicidade no envio de mensagens. Se você quer ter um bom relacionamento com os consumidores, é essencial definir uma frequência de contato.
O importante é que o seu provedor não envie mensagens demais — de modo a incomodar o cliente — nem de menos — de modo a fazer com que ele não se lembre da marca quando precisar.
7.4. Não entender o perfil do cliente
Esse erro é bastante comum e costuma trazer impactos negativos aos resultados dos provedores de internet. Ao não conhecer o perfil dos consumidores, as empresas podem adotar ações equivocadas e que não atendam às necessidades dos clientes, fazendo com que os esforços direcionados às campanhas de marketing ou à oferta de um produto diferenciado, por exemplo, não tenha os resultados esperados.
Portanto, se você quer ter sucesso na sua estratégia de retenção de clientes, não deixe de entender o perfil dos consumidores. Algumas informações mínimas que você deve saber são: nome, sexo, idade, endereço etc. Com base nesses dados, é possível traçar estratégias eficientes no seu negócio.
7.5. Não definir processos
Uma das premissas básicas das empresas de sucesso no mercado é a existência de processos claros e bem definidos. Essa definição é essencial para que as operações ocorram de maneira satisfatória e dentro de um determinado padrão de qualidade.
Com isso em mente, é importante que você e a sua equipe elaborem um fluxo de processos estratégicos, de acordo com as expectativas dos clientes, para entregar o máximo de valor possível. Dessa forma, você pode oferecer uma boa experiência ao consumidor, o que contribui para a fidelização e retenção no seu provedor.
7.6. Não monitorar os resultados
Não fazer o monitoramento da taxa de retenção de clientes é um erro que você deve evitar no seu negócio. Com esse resultado, é possível identificar quais são os pontos de melhoria na sua empresa. É essencial que a sua equipe esteja atenta a esse indicador para propor ações que tenham o objetivo de aumentar a produtividade e a lucratividade do provedor.
7.7. Negligenciar a realização de treinamentos
Para ter sucesso na retenção de clientes, é essencial investir em treinamentos. Afinal, além de atualizar os colaboradores com as melhores práticas do mercado, esses momentos contribuem para aumentar a motivação e o engajamento do time. Portanto, verifique quais áreas precisam de treinamento com maior frequência e não deixe de fazer esse investimento no seu provedor.
Como você pode perceber, a retenção de clientes é essencial em qualquer negócio. Porém, é importante que o seu provedor adote as estratégias mais adequadas para garantir o alcance de melhores resultados. Para isso, investir em soluções tecnológicas, conhecer o perfil do cliente e evitar cometer alguns erros farão toda diferença na sua empresa.
E aí, gostou deste post? Entendeu a importância de investir em várias estratégias para reter clientes no seu provedor? Agora que você já sabe como colocá-las em prática, que tal compartilhar esse conteúdo nas suas redes sociais para que mais pessoas tenham acesso a esse conhecimento? Até a próxima!
