Atendimento remoto – como oferecer acessibilidade a seus clientes em tempos de pandemia

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Para viabilizar a expansão de um provedor de internet, é essencial prestar um ótimo atendimento remoto aos seus clientes, através de apps, redes sociais, website, call center etc. Com a pandemia do Covid-19 e a atual necessidade de distanciamento social, facilitar o acesso dos assinantes ao atendimento do provedor por meios digitais tem se tornado ainda mais crítico.

Para ajudar seu provedor a se adaptar rapidamente e usar soluções digitais para se aproximar cada vez mais dos clientes, garantindo a satisfação, aumentando vendas e melhorando a retenção de assinantes, escrevemos este artigo. Não deixe de conferir!

A importância do atendimento remoto em tempos de quarentena

Além do impacto social e econômico provocado pela pandemia, também é importante notar um fenômeno de mercado. A crise do coronavírus mudou as rotinas de trabalho, dificultando a captação de novos clientes presenciais e a prestação de serviços técnicos.

Em paralelo, a demanda por internet está ainda maior, tanto em termos de quantidade de dados utilizada quanto na necessidade de uma conexão estável e veloz. O assinante, portanto, precisa sentir que o provedor está do seu lado, acessível e pronto para atendê-lo se a necessidade surgir.

Com isso em mente, os provedores de internet se veem obrigados a acelerar sua transformação digital, investindo em soluções que facilitem o atendimento para permitir que seus clientes façam tudo virtualmente, inclusive a contratação, emissão de 2ª via de boleto, cadastro de cartão de crédito ou conta bancária para pagamento recorrente, solicitar suporte técnico e muitas outras atividades.

Afinal de contas, mesmo em condições normais, os consumidores estão sempre buscando mais comodidade e, no caso da quarentena, ela apenas reforça a importância das empresas estarem adaptadas ao mundo digital.

Por fim, ainda vale destacar o fator concorrência. Por a internet ser um interesse crítico e que se tornou ainda mais importante neste cenário de pandemia – todos os provedores estão lidando com desafios similares. Sendo assim, é importante entender que se você não modernizar as suas soluções de atendimento remoto, os seus concorrentes irão (muitos já estão fazendo isso).

As diferentes formas de oferecer atendimento remoto

Agora que você sabe a importância desses serviços, chega o momento de conhecer as diferentes soluções de atendimento remoto. Como perceberá, todas oferecem comodidade ao consumidor, sendo, inclusive, ferramentas que diferenciam os principais provedores no mercado nacional. Veja!

Aplicativos mobile

Com as pessoas cada vez mais conectadas em seus celulares, ter um aplicativo com a sua marca nos principais sistemas operacionais, como iOS e Android, sem sombra de dúvidas, é a ferramenta mais útil na prestação de serviços de internet, tanto para a empresa como para o cliente. Dessa forma, o assinante ganha o controle na palma da sua mão, navegando por detalhes de seu plano e serviço.

Já a empresa ganha reconhecimento de marca, o chamado brand awareness, pois seu cliente carregará sua logomarca no bolso, revendo ela frequentemente nos momentos em que usa o celular e inclusive gerando indicações de novos assinantes à medida que interage com as pessoas de seu convívio social. Para isso, o app deve refletir a identidade visual, estampando as cores e logos da sua empresa. Isso até pode parecer subjetivo, mas faz toda a diferença para ampliar a noção de profissionalismo na sua prestação de serviços.

Também é essencial que seu cliente tenha uma experiência completa e agradável enquanto usa o aplicativo. As funcionalidades de que ele precisa, como emitir 2ª via de boleto, verificar status da conexão, fazer alterações no plano, pedir suporte técnico e cadastrar cartão de crédito para pagamento recorrente devem estar presentes e fáceis de utilizar. O app ainda deve ser leve para reduzir o tempo de carregamento e evitar travamentos.

Redes sociais

A regra é clara: você precisa estar onde os seus clientes estão! Segundo o estudo Digital 2019, organizado pelo instituto e agência de pesquisa We Are Social, a população brasileira apresenta as seguintes estatísticas sobre o uso das redes:

  • 140 milhões de usuários ativos — pg. 15;
  • 3 horas e 34 minutos de tempo médio diário nas redes — pg. 19;
  • as redes prediletas são YouTube com 95% de adesão, Facebook com 90% e Instagram com 71% — pg. 33;
  • os mensageiros favoritos são WhatsApp com 89% de adesão, Facebook Messenger com 67% e Skype com 31% — pg. 33.

Mais do que nunca, esse é o momento de investir na sua digitalização. Uma boa estratégia de redes sociais também colabora no reconhecimento de marca, além de ser uma plataforma útil e acessível para a prestação de atendimentos remotos mais simplificados.

Mensagens eletrônicas

Tradicionalmente, o uso de SMS sempre foi um aliado das empresas. No entanto, a atualidade já oferece soluções mais acessíveis, práticas e interativas para o disparo de notificações ou mensagens de assistência. Para isso, destacamos plataformas como o WhatsApp e o FB Messenger, que em 2020 devem apresentar uma adesão ainda maior do que a registrada pela pesquisa de 2019, mas também vale a pena estar presente em outras ferramentas, como Telegram e Skype.

Além disso, para maior comodidade do cliente, é ideal ter uma área de chat em seu aplicativo mobile, para que o usuário possa tirar dúvidas e solicitar ajuda sem sair do ambiente virtual.

A maior vantagem de estar disponível por chat é que isso também permite ao provedor usar ferramentas complementares para automatizar parte relevante do atendimento. Com isso, é possível reduzir custos com pessoal enquanto garante agilidade e qualidade, pois um bom chatbot é capaz de resolver parte das demandas sozinho e, ainda, já encaminhar as solicitações mais complexas para a melhor pessoa da sua equipe para resolvê-las.

Pagamento recorrente

Além das dificuldades relacionadas ao contato e à distância, a inadimplência é um grande risco para as empresas durante a pandemia. Por isso, é importante oferecer e incentivar soluções de pagamento recorrente, utilizando um gateway ou intermediador para meios como o cartão de crédito ou débito.

E, claro, não se esqueça de integrar essas soluções com seu site e aplicativo mobile para garantir ainda mais comodidade ao assinante.

SAC com serviços integrados

Por último, mas também importante, a modernização da sua atual ferramenta de SAC. O objetivo aqui é ir muito além da URA tradicional, que apenas aloca os assinantes em filas para o atendimento, e investir em uma solução mais completa, com uso de Inteligência Artificial para solucionar rapidamente os dilemas levantados pelo assinante, como emitir uma segunda via, identificar possíveis problemas na conexão, verificar o consumo diário ou mensal, visualizar protocolos, alterar o plano e assinar contratos.

A solução para esse dilema

Agora que você conhece as várias formas de modernização, chega o momento de entender como nós podemos ajudar a sua empresa nessa jornada. Caso ainda não nos conheça, vale uma pequena apresentação.

A MK Solutions é uma empresa referencial no desenvolvimento de tecnologias para os provedores de internet. Com mais de uma década de experiência no setor, oferecemos o melhor e mais completo software para provedores de internet do Brasil, segundo avaliação da revista RTI (referência no setor de provedores), com soluções para tudo o que você precisa na sua operação, englobando gestão, CRM, financeiro, workspace, estoque, integradores, aplicativos e área técnica.

Com nossas soluções, conseguimos te ajudar a atender todas as necessidades expostas neste artigo, inclusive aceite de contrato, habilitação de pagamento recorrente, atendimento por chat e muito mais — tudo por meio de um app exclusivo à sua marca!

Você quer um app próprio, mas não acha o momento adequado para investir no desenvolvimento? Sem problemas! Com o MK SAC Plus, disponibilizamos um aplicativo personalizável com o logotipo e nome do seu provedor de internet, tanto na Apple App Store como na Google Play Store.

Com o app, os seus assinantes poderão interagir de maneira mais intuitiva e confortável com os seus serviços, realizando funções como desbloqueio de confiança, acesso aos atendimentos prévios, visualização das notas fiscais, emissão de segunda via, habilitação de pagamento recorrente por cartão de crédito e muito mais!

Além disso, toda a solução gira em torno da boa experiência dos seus usuários. Para alcançar essa acessibilidade, o aplicativo oferece uma interface leve, rápida e intuitiva. O cliente não precisa se preocupar com configurações, ajustes ou coisas do tipo, basta baixar, fazer o login e experimentar o melhor atendimento remoto já ofertado pelo seu provedor!

E aí, gostou deste conteúdo esclarecendo a importância desse tema durante a pandemia? Então, aproveite o momento para modernizar seu atendimento, conhecendo todas as nossas soluções para sofisticar a sua operação. Para isso, acesse nosso site e fale conosco!

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