A comunicação entre as empresas e seus clientes não deveria ser complicada. Muito pelo contrário, esse relacionamento depende de transparência e confiabilidade para que possa crescer de forma saudável. E falando especificamente de provedores de internet, esse fator torna-se ainda mais relevante, visto que o mercado está extremamente competitivo.
Hoje podemos afirmar com convicção que ter um atendimento ao cliente de qualidade é um fator decisivo na hora do cliente assinar com um provedor de internet. Além de receber uma conexão de qualidade, ele precisa saber que não ficará desamparado quando eventualmente precisar de suporte.
Surge então o conceito do H2H como uma solução para as empresas que buscam humanizar e simplificar esse contato tão importante. Se você quer entender como essa metodologia pode ajudar o seu provedor a vender mais e fidelizar clientes, então continue lendo este artigo!
Afinal, o que é Human to Human?
Human to Human trata-se de uma metodologia utilizada por grandes empresas para tornar a comunicação e o relacionamento com o cliente mais humanizado e acessível. É o tipo de abordagem que prioriza a credibilidade com o objetivo de construir uma relação duradoura com seus clientes e fazê-los tornarem-se verdadeiros defensores da sua marca!
Como o Human to Human pode ser um diferencial?
Essa nova visão, quando implementada corretamente, ajuda a mudar diversas áreas que passam a focar mais no atendimento de necessidades do que no fechamento de vendas.
Áreas estratégicas como marketing, comercial e atendimento ao cliente são incentivadas a interagir com os clientes para criar uma comunicação personalizada. Essa é uma prática que requer dedicação e foco para construir uma relação que seja benéfica para ambos.
E qual o benefício desse esforço? Seus clientes deixarão de ser meros consumidores e se tornarão verdadeiros promotores de sua marca. Você terá uma fonte de divulgação gratuita e efetiva, afinal todos buscamos recomendações de pessoas que confiamos para contratar algum serviço, não é mesmo?
Como colocar o Human to Human em prática?
Antes de tudo, o conceito de human to human requer uma mudança cultural na qual o público e clientes deixam de ser vistos como uma mera fonte de receita e passam a ser prioridade em sua empresa. Conheça algumas dicas práticas para aplicar essa metodologia!
Reveja os canais de atendimento
Nós entendemos que a utilização de chatbots e o autoatendimento reduzem o tempo de espera e os custos. Assim, esse recurso é bastante usado em empresas prestadoras de serviços como bancos, operadoras telefônicas e, principalmente, provedores de internet.
Pode parecer contraditório utilizar robôs e inteligência artificial para humanizar o contato, mas hoje diversas soluções, assim como o MK Bot, são capazes de realizar um atendimento automatizado praticamente indistinguível de um humano.
A proposta é simplificar os canais de atendimento para que o possa ser feito sem barreiras. Como resultado, é possível conquistar a excelência no suporte e na solução dos problemas.
Contudo, é importante ressaltar que a abordagem H2H não descarta o atendimento humano de forma alguma! Casos de maior complexidade ainda exigem a atenção e sensibilidade de um atendente humano para evitar futuros desgastes na relação do provedor com o cliente.
Ouça o que clientes têm a dizer (os seus e os dos concorrentes)
No mundo corporativo, o rapport é o tão sonhado relacionamento sólido com o mercado. Esse conceito tem origem na psicologia e busca criar uma ligação de empatia com o intuito de estabelecer uma comunicação mais simples.
Quando falamos de empresas provedoras de internet, o primeiro passo é ouvir. Isso quer dizer registrar demandas, reclamações e sugestões que ajudam a otimizar os serviços. Essa é uma fonte de informações que ajuda a entender o que o público espera da sua empresa.
Acompanhe sempre as redes sociais, suas e de seus concorrentes, entenda e leve em consideração as reclamações e elogios dos seus clientes. Nunca deixe-os sem respostas e busque ser o mais compreensivo possível. Clientes precisam saber que suas opiniões estão sendo consideradas!
Invista na experiência do cliente
Outro aspecto importante sobre a experiência do cliente é oferecer suporte mobile. Isso trata-se de algo imprescindível hoje em dia se for considerar a metodologia H2H, afinal nós utilizamos o celular para fazer facilitar praticamente todas nossas atividades rotineiras. Você pode notar: todas as grandes empresas que priorizam um atendimento de qualidade oferecem um aplicativo de celular para agilizar operações.
Mas isso não é algo restrito apenas às grandes empresas. Hoje você pode ter um aplicativo personalizado do seu provedor de internet de forma muito mais acessível do que você imagina. Um exemplo disso é o SAC + da MK Solutions, um aplicativo desenvolvido exclusivamente com funcionalidades de provedores de internet para clientes finais. Nele, os seus clientes poderão fazer aceite de contrato digital, abrir chamado no suporte, emitir segundas vias de boleto e muito mais!
Otimize o processo de negociação
Um dos maiores erros na negociação com clientes é não estar disponível para ouvir as suas demandas e confiar que o mesmo produto atende a todos. Essa falta de personalização ocorre quando a equipe de vendas não sabe o que o cliente procura. Com o human to human é possível estabelecer uma conversa para:
- conhecer quais são as reais necessidades;
- identificar problemas com outros provedores;
- entender qual é a realidade do cliente;
- elaborar um plano compatível com o seu perfil.
Por fim, o H2H depende da equipe e da sua disponibilidade para explorar esse novo modelo. Portanto, os gestores devem criar treinamentos que ajudem a capacitar os colaboradores para que seja possível implementar uma verdadeira experiência humanizada.
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