O chatbot promove diversos benefícios para seus clientes e para a equipe operacional do provedor, como agilidade no atendimento, economia de tempo via automação de atendimento e, consequentemente, maior satisfação do cliente final. Para mais detalhes sobre os benefícios de usabilidade desta solução, acompanhe a leitura a seguir.
O objetivo deste artigo é trazer dicas que irão ajudar o seu provedor a aumentar a usabilidade do chatbot, levando-se em conta que não adianta ter uma ótima ferramenta de automação de atendimento se o seu cliente final não estiver aderindo. Neste sentido, podemos dizer que é preciso aumentar a usabilidade do seu chatbot para que a sua empresa consiga explorar o máximo de ferramentas do produto e extraia um retorno sobre o investimento (ROI) cada vez maior. Vamos juntos?
Desafios de usabilidade do chatbot
Vamos entender quais são os principais desafios de usabilidade dessa ferramenta?
1. Resistência do cliente
Ao implementar uma ferramenta de chatbot, é comum que seus clientes fiquem resistentes ao uso, por talvez estarem acostumados com o atendimento humano. No primeiro momento, é comum que os assinantes do seu provedor prefiram o atendimento humanizado e demorem a ver o valor da ferramenta com atendimento 24/7 (e muito mais agilidade), levando certo tempo para se adequarem ao chatbot.
2. Falta de orientação sobre os benefícios e como usar
Devido ao desconhecimento sobre o chatbot, principalmente em cidades do interior do Brasil, os clientes costumam não procurar pelo canal, ao mesmo em que, algumas vezes, não sabem sequer interagir com a ferramenta de forma adequada. Acredite se quiser: em muitos locais do nosso país, ainda existe uma crença de que apenas o atendimento via “humano” será rápido e eficiente o suficiente para resolver problemas básicos.
3. Experiência negativas em conversas (erros)
Experiências negativas em conversas entre seus clientes e o chatbot, como algum bug na ferramenta ou comunicação inadequada para reconhecimento do chatbot, podem ser entraves para usabilidade dessa ferramenta, já que alguns clientes ficam insatisfeitos e preferem o atendimento humano nas próximas solicitações.
Dicas para aumentar a usabilidade do seu chatbot
1. Marketing com comunicação clara sobre o chatbot
Comunicar bem aos clientes sobre como funciona o seu chatbot e os benefícios via mídias sociais, notificações push, website e entre outros canais é essencial para alinhar as expectativas e diminuir o receio do seu cliente. Ou seja, posts sobre os benefícios de suporte 24/7 e velocidade no atendimento, demandas que serão possíveis de resolver via BOT, orientações de uso para evitar experiências negativas, além de ressaltar que mesmo ao iniciar atendimento via chatbot há a possibilidade do atendimento humano são essenciais de serem comunicadas.
2. Orientações sobre como utilizar o chatbot
Aproveite os momentos de interações com clientes para esclarecer sobre a ferramenta. Ou seja, ao final do atendimento humano, ordens de serviço para instalação ou manutenção técnica e etc, lembre de comunicar o funcionamento do seu chatbot através dos atendentes e técnicos sobre a ferramenta. É importante para o provedor saber se o cliente já conhece as vantagens do chatbot e indicar que nos próximos atendimentos existe a possibilidade de utilização da solução para que ele seja respondido com mais velocidade.
3. Testes pós implantação
Após a implantação da solução, é necessária a realização de alguns testes internos da ferramenta, para depois realizar a experiência com alguns poucos clientes para que possíveis erros sejam ajustados. Desta forma, a sua empresa evita experiências em um primeiro momento. Para que assim, nos próximos atendimentos, os clientes venham a escolher o atendimento via chatbot.
4. Formas de contato inicial via chatbot
Após o período de adaptação do cliente com a usabilidade do chatbot, o ideal é utilizar a forma de contato inicial via chatbot, sempre dando oportunidade ao cliente para que, caso seja necessário, ele utilize a opção de falar diretamente com o atendente. Essa estratégia reduz o receio inicial de uso e educa o cliente para que nos próximos atendimentos venha a demandar o automatizado. Ao notar a queda na resistência dos clientes ao longo do tempo, disponibilize a opção de atendimento humano posteriormente às interações do chatbot – assim, em caso de não resolução da demanda (isso aumenta a usabilidade).
5. URA e as vantagens no atendimento do chatbot
A URA (unidade de resposta audível), é uma atendente eletrônica automática para call centers. Para clientes que têm muita dificuldade nas interações com o chatbot via texto, o uso da URA é uma grande saída para atender clientes mais resistentes, e para ao mesmo tempo, automatizar os processos de atendimento do seu provedor. Foi pensando nisso que a MK Solutions desenvolveu o MK BOT: uma solução em chatbot com URA. Saiba mais!
6. Humanização
Opte por interações via chatbot de forma mais humanizada. Grandes empresas como Nubank, PicPay e outras do mercado digital, utilizam essa estratégia de comunicação com seus clientes. E como é possível fazer isso? Criando um tom de voz (conversa) semelhante ao formato de atendimento humano. Desta forma, é possível reduzir a resistência de alguns clientes. Lembrando que o intuito não é fazer o assinante acreditar que o atendimento está realmente sendo feito por um humano, mas sim, que a conversa seja mais fluída. Através do MK BOT, por exemplo, as mensagens podem ser personalizadas para deixar o seu atendimento mais humanizado. A ferramenta da MK permite, inclusive, que você mude o nome do seu chatbot para mais um nome mais humanizado.
Conclui-se então, que é necessário trabalhar a comunicação e orientação aos clientes para explorar o máximo que a sua ferramenta chatbot pode gerar de valor. Lembrando que quanto maior o uso, maior a satisfação do seu cliente! Além disso, a melhor usabilidade dessa ferramenta irá economizar um tempo valioso que poderá ser utilizado em outras atividades. O chatbot é necessário para ganhos de escalabilidade do seu provedor, e para que a sua empresa consiga crescer de forma a garantir satisfação dos clientes.
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