O uso de indicadores para a tomada de decisões mais eficientes é uma prática de gestão essencial para o sucesso de um provedor de internet. Afinal, uma boa análise de indicadores permite compreender os resultados financeiros e operacionais para identificar oportunidades de melhoria e então criar planos de ação. No contexto de um provedor de internet, você sabe quais são os melhores indicadores de desempenho e performance?
Sem essas métricas, a empresa perde a oportunidade de ter uma visão profunda sobre a situação atual do negócio e como melhorar o seu posicionamento e rentabilidade. Ao mesmo temppo, sem indicadores, o provedor tem mais dificuldade para encontrar e corrigir problemas internos e externos. Por isso, o uso de KPIs (“key performance indicators” ou principais indicadores de performance) — deve ser comum a todas as áreas operacionais e gerenciais, para criação de metas e acompanhamento da evolução contínua.
Quer conhecer os melhores indicadores de desempenho para um provedor de internet? Então confira o post a seguir!
O que são indicadores de performance?
Os indicadores de performance são métricas para avaliar objetivamente, com o apoio de números, a eficiência de uma rotina da empresa. Eles podem ser implementados em várias área, conforme o perfil do negócio. Hoje, empresas utilizam indicadores para identificar problemas, mapear áreas com boas práticas e avaliar a viabilidade de um investimento ou projeto corporativo.
Quando os indicadores estão diretamente conectados a práticas de grande importância para o sucesso da empresa, eles recebem o nome de KPIs. Sigla para Key Performance Indicator, ou principais indicadores de performance, os KPIs são as métricas mais importantes da empresa. Afinal, eles medem pontos que influenciam os resultados da empresa inclusive no médio e longo prazo.
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Por que é importante acompanhar esse tipo de métrica?
O acompanhamento dos indicadores de desempenho de um provedor de internet é algo fundamental para o negócio se manter competitivo e crescer de maneira saudável sua operação e rentabilidade. Essa prática reduz riscos e aumenta a capacidade de tomar melhores decisões. Afinal de contas, a realidade será conhecida profundamente antes de evoluir numa ação, investimento ou projeto.
Desse modo, o planejamento pode ser mais eficiente pois a empresa cria metas baseada em indicadores que podem ser medidos e tem sua evolução acompanhada de perto. Com os indicadores definidos e as metas traçadas, o gestor pode avaliar e planejar o comportamento do negócio em diferentes cenários, portanto os caminhos escolhidos tendem a ser mais robustos. Isso, consequentemente, colocará a empresa em uma melhor posição competitiva.
Já a busca por erros e problemas de performance será mais precisa. Bastará avaliar os indicadores para levantar as áreas com mais problemas. Dessa maneira, corrigir falhas será algo mais rápido e preciso.
Quais os melhores indicadores para provedores de internet?
Para começar a trabalhar com métricas é importante conhecer os melhores indicadores de desempenho de um provedor de internet. Confira a seguir!
Evolução de receita
Essa métrica avalia a variação das receitas do provedor por região, plano oferecido, tipo de cliente (pessoa física ou jurídica), época do ano etc. Isso permite ao gestor identificar quais perfis de cliente está conquistando com mais facilidade ou dificuldade, além de saber os melhores momentos do ano para fechar contratos. Com isso, também é possível planejar melhor suas iniciativas de vendas e marketing além de gerenciar seu fluxo de caixa para pagamentos.
Ticket médio
O ticket médio é um dos indicadores de vendas mais importantes de uma empresa. É esse dado que mostra o quanto os clientes, na média, pagam pelo serviço contratado.
Conhecer a fundo esses números permite que a gestão ofereça novos produtos e promoções, como descontos progressivos, combos, entre outras, visando aumentar o ticket médio. Para calcular, basta dividir a Receita (faturamento) total pelo número total de clientes.
Taxa de Cancelamentos (churn)
Medir a taxa de cancelamentos, também chamada de churn, é essencial para entender a satisfação dos clientes com as condições ofertadas pelo seu provedor e a sustentabilidade da receita recorrente. Você pode calcular este indicador dividindo o número de cancelamentos durante o período pelo total de clientes que tinha no início do período.
Uma alta taxa de cancelamentos pode indicar que concorrentes estão tomando seus clientes com ofertas mais atraentes ou, ainda, que problemas internos na sua operação estão deixando seus clientes insatisfeitos, como instabilidade/lentidão na conexão ou demora no atendimento.
Lifetime Value (LTV)
O LTV estima o valor total gerado, em média, por cada cliente conquistado durante todo o tempo em que permanece com o provedor. Ou seja: é o quanto seu provedor fatura, na média, por cliente desde a contratação até o cancelamento. Uma maneira simples de calcular é usando a fórmula a seguir:
A melhor forma de analisar o LTV é comparando-o com o Custo de Aquisição de Clientes, sobre o qual falaremos logo a seguir.
CAC (Custo de Aquisição de Clientes)
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) mostra o quanto um negócio está investindo para conquistar cada cliente. Para calcular o CAC, basta dividir a soma dos investimentos para adquirir um cliente (gastos com vendas, marketing, instalação etc.), pelo número de clientes conquistados em um determinado período.
Esse é um dos indicadores de vendas para provedores que merece atenção, pois ele traduz o desempenho do negócio em termos financeiros. Se o Custo de Aquisição de Clientes for maior do que o LTV, por exemplo, significa que o provedor está gastando mais na aquisição de um cliente do que os clientes irão gerar de faturamento, ou seja, gerando prejuízo ao provedor.
Uma boa meta é manter o LTV entre 3 e 5 vezes o valor do CAC. Abaixo disso, os gastos com vendas e marketing podem comprometer a saúde financeira do seu provedor de internet. Se o LTV for acima de 5x o CAC, por outro lado, é sinal de que sua empresa poderia estar crescendo mais rapidamente e, portanto, vale a pena aumentar o investimento em marketing e vendas, pois trazer novos clientes é rentável.
Metas de vendas
As metas de vendas devem ser definidas conforme o perfil do negócio e o seu potencial de aumentar faturamento em cada período do ano. Também precisam ser realistas e alcançáveis — assim, o gestor pode validar a qualidade dos seus processos, corrigir problemas e manter o time motivado para alcançá-las.
Inadimplência
Embora a receita de um provedor de internet seja, no geral, majoritariamente previsível e recorrente, você não pode deixar de se atentar à taxa de inadimplência. Acompanhar e analisar a quantidade de clientes inadimplentes, o valor total atrasado e o prazo médio de atraso permitem ao gestor conhecer com precisão os riscos financeiros aos quais o negócio está exposto e fazer uma melhor gestão do fluxo de caixa.
Além disso, é comum que a inadimplência seja o primeiro indício de que seu provedor está perdendo aquele cliente, seja por insatisfação com os serviços, por falta de recursos para pagamento ou outros motivos. Portanto, é fundamental entrar em contato e buscar um acordo que permita tanto o recebimento do valor atrasado como a retenção do cliente.
OS em aberto e encerradas
Monitorar as ordens de serviço permite saber quais áreas da operação do seu provedor demandam mais investimento e atenção. Por exemplo, se mais ordens de manutenção estão sendo abertas do que encerradas, isso indica que a equipe de técnicos responsáveis precisa de reforço ou, ainda, que a logística de manutenção precisa ser repensada.
Número de atendimentos concluídos dentro do prazo
Além de ter um controle rígido sobre o trabalho que deve ser feito, o provedor também deve estar atento às rotinas que estão em atraso. Se o número for muito grande, pode ser um sinal de que operação está mal arquitetada. Como consequência, pode ser necessário reestruturar processos, fazer investimentos e capacitar as equipes.
Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento deve ser utilizado para identificar a produtividade da sua equipe de relacionamento. Com essa métrica a empresa consegue validar, por exemplo, se as ferramentas utilizadas são adequadas e o quanto os clientes podem estar satisfeitos. Ao mesmo tempo, poderá repensar as suas rotinas de atendimento e se há a necessidade de automatizar partes dos processos de suporte ao cliente.
Quantidade de banda ativa
A quantidade de banda ativa é uma das métricas mais importantes para as operações de um provedor de internet., pois avalia a quantidade de recursos vendida ao cliente. Isso permitirá ao gestor tomar medidas rápidas para evitar gargalos e manter o negócio funcional mesmo em momentos de alta demanda, como nas mudanças causadas pelo isolamento social — mais pessoas trabalhando de casa e maior uso da internet durante o todo o dia.
Como gerir os seus indicadores corretamente?
A gestão de indicadores deve ser estratégica. As métricas, como apontamos, são uma ótima forma de identificar problemas e oportunidades de melhoria. Mas elas também podem ser otimizadas para agregar valor aos serviços internos e permitir a realização de novas rotinas e investimentos.
Isso pode ser feito com o apoio de uma solução de Business Intelligence, ferramenta apta a otimizar o modo como os dados são analisados. Cruzando os dados de várias áreas, o gestor pode ter uma visão ainda mais profunda do contexto para poder criar planos de ação que aumentam a efetividade do provedor.
Isso tornará investimentos e o planejamento do negócio muito mais assertivo. Todas as decisões serão tomadas com base em uma visão objetiva e que considera diferentes variáveis envolvidas. Isso reduz as chances de erros.
Por isso, não deixe de acompanhar os indicadores de desempenho mais importantes do seu provedor de internet com o apoio de uma solução de análise de dados em tempo real. Isso tornará a sua rotina corporativa muito mais eficiente e dinâmica. Além disso, ampliará o impacto do uso de métricas no ambiente corporativo, maximizando a sua competitividade a médio e longo prazo.
Como você faz a gestão das métricas do seu negócio? Conta pra gente nos comentários e, para saber mais sobre as soluções de análise de dados da MK Solutions, conheça o MK BI no www.mksolutions.com.br e entre em contato com os nossos especialistas!
